2011年4月29日 星期五

醫療是服務業?

不知道從甚麼時候 註1開始,「醫療是服務業」這句話就被大家朗朗上口,更在一些有心人士(?) 註2的推波助瀾下,連很多醫師本身也不明就理,跟著人家喊!搭配這句口號,順理成章的說法就是以前只有在百貨公司才看得到的:「顧客永遠是對的!」。

在這樣的氛圍下,現今台灣的大小醫院裡,在門診、在迴廊、在病房處處掛著院長信箱、投訴信箱,鼓勵病人打小報告;而似乎是專為病人而設的社工單位,社工小姐三不五時喜孜孜的收集病人的投訴單,高興她們這一季的業績又破表啦;而在另個場合,出現的每每卻是如下劃面:一個大聲嚷嚷、自恃病人永遠是對的的病家 與 一個低聲下氣、啞巴吃黃蓮的「醫師」;更而甚之的是強詞奪理、糾眾鬧事、進行興訟。另方面,與此相呼應的,則還有一個官方白手套的醫X會,每3年就會大陣仗出現在你的醫院,品頭論足,「評鑑」你的「病人滿意度」!


醫療這古老的行業,甚麼時候變成要以討好病人來進行?醫療真的是服務業,病人(顧客)真的永遠是對的,看病治病住院就像去餐館住飯店坐飛機一樣,汲汲於以客為尊,唯「滿意」是圖,無視於醫療專業...;這就是我們的社會所追求的嗎?


醫學的進展是近代應用科學發展的極致,其精深可說已是專業又專業;行醫必須皓首窮籍,一輩子孜孜不倦的學習;換句話說,你不是學醫,你對疾病的認識或對治療的瞭解,是無法與專業的醫師匹配相比的。既然醫、病間這方面知識的落差是這麼的大,健康的追求,不是選購商品,單憑一己喜歡或嗜好;醫、病要相與討論,不是不可能,但病人(顧客)永遠是對的,可能嗎?


醫療的進行必須要看到了病人、看到了問題、判讀了合宜的驗証,才能作出診斷與治療,所憑藉的就是醫師一點一滴所累積的專業。不錯,現今網路「資訊」五花八門,垂手可得;但隔行的確如隔山,你真有足夠的智慧,知道你不是一看就對號入座?確定你「舀」到的是正確的說法?擷取的不是被誤導的偏執?


至於所謂「醫療是服務業」,是真的這樣嗎?這句話的真正用意,當初可能是揭示醫療涵蓋有奉獻服務的層面註3;但把這樣的理念 與 服務「」混為一談,就差之千里矣!這不僅扭曲了希波克拉底斯(Hippocrates)醫師誓詞的精神,且誤導 (有意乎?無意乎?)了普羅大眾對醫界的認知。 2003年經建會曾訂定包括各項服務業之產業內容及範圍 註4,對醫療方面也只有 預防保健、醫療資訊、居家照護、臨終醫療……,與「服務業」有那麼一點關係。從沒有一個現代的文明社會,會把救命、治病的大事,看成與百貨、倉儲、大飯店、大賣場、大眾運輸……一樣是「服務業」。 把醫療矮化,只著眼於迎合討好病人、滿足病家形形色色的消費者心態,還把這樣的作為引為標竿,豈不是捨本逐末,走火入魔了嗎?

這樣的做法,或許有助於醫院營收或在評鑑時加了分,但對治病、救命的實質醫療毫無助益,更遑論病人因此得福;顯然,醫療服務業化,是華而不實,是走偏了路。一個理性的社會要求的,應該是大家把心、力放在醫療專業的提昇,追求醫療水準的日精月益,這才是正途,也只有這樣,才能真正福廕病人。

所以,我誠摯的呼籲醫療院所的老闆及管理者,上門求診的是病人,不是甚麼消費者;別再嚷醫療是「服務業」。也請病家們認清 你上醫療院所 是找醫師 (而不是找僕人),用他的專業來治你的病;也拜託你們相信,醫師永遠跟你有一個共同的目標,那就是 :---- 把病好好治好  把健康快快找回來!





就讓
醫療回歸它固有的專業與傳承的倫理吧!


§ 追加:

1. 2012年5月12日 上午5:30 --
-- 摘錄自 中時電子報 – 乳神隱退 因對醫療環境失望 「... 病患在醫療商業化和醫療服務對價化的氛圍下,忘記了人與人相處應有的基本尊重以及醫病和諧的重要性,動輒怒罵威脅,小至掛號不順,大至醫療成效不如預期,都可以產生醫病糾紛....。」


2. 2012/07/28   蔡正元   http://youtu.be/jHd0xgE_JQg




附註:

註1. 個人認為是自70年代,一個挾巨資、以所謂 「企業化的管理 生產線的經營」為宗旨的超大型醫療集團,介入台灣的醫界開始。從此一步一步顛覆與改變了台灣既有的醫療典章制度與原有的醫療倫理。

註2. 包括:醫院(私立)經營者、媒體、政府官員、有心的團體或一些病家、……。

註3. 希波克拉底斯(Hippocrates)醫師誓詞准許我進入醫業時:

我鄭重的保證自己要奉獻一切為人類服務。
我將要給我的師長應有的崇敬及感戴;
我將要憑我的良心和尊嚴從事醫業;
病人的健康應為我的首要的顧念;
我將要尊重所寄託給我的秘密;
我將要盡我的力量維護醫業的榮譽和高尚的傳統;
我的同業應視為我的手足;
我將不容許有任何宗教,國籍,種族,政見或地位的考
慮介於我的職責和病人間;
我將要盡可能地維護人的生命,自從受胎時起;
即使在威脅之下,我將不運用我的醫學知識去違反人道。
我鄭重地,自主地並且以我的人格宣誓以上的約定。

-----------日內瓦宣言 世界醫學協會一九四八年日內瓦大會採用

註4. 經建會於2003年訂定包括各項服務業之產業範圍:

第一類 隨著平均所得增加而發展的行業

( 內舉有 (3)醫療保健照顧服務業:列如下)

1. 預防健康服務:成人健診、預防保健服務、健康食品、健身休閒。
2. 國際化特色醫療:中醫、中藥及民俗療法行銷國際化。
3. 醫療國際行銷:結合外交與媒體共同行銷國內強項及罕見疾病醫療技術。
4. 醫療資訊科技:電子化病歷、預防保健知識通訊化、遠距居家照護服務、建立全國整合性醫療健康資訊網。
5. 健康產業知識庫:建立健康知識資料庫規範。
6. 本土化輔具:獎勵本土輔具研發,建立各類輔具標準認證系統,輔具供需資訊與物流或租賃中心。
7. 無障礙空間:結合建築、科技、醫療及運輸等,規劃公共空間及居家無障礙環境。
8. 照顧服務:醫院病患照顧、居家照顧、社區臨托中心、失智中心。
9. 老人住宅:老人住宅並帶動其他相關產業,包括交通、觀光、信託、娛樂、保險。
10. 臨終醫療服務:安寧照顧企業化。


   


5 則留言:

ccl 提到...

Hi Respected Dr. Lee:
I am an orthopedic surgeon now running a local hospital in Tainan Singing city.
I inccidentally read your paper about Medical practice is not the same as any other Service enterprise, it touches my mind & heart so vivid & deep!
I hope someday when you visit south Taiwan or Tainan you can save some hours to have a look & talk in Ever-new hospital.

Best wishes to you

CCL 2011/7/1

骨科 李文吉 醫師 提到...

Dear Dr. CCL,

It is my pleasure and honor to have received your enthusiastic reply. I am also happy to know that you are an orthopaedic surgeon too.

The article “ 醫療是服務業?” simply express my feeling of the current situation of Taiwan’s medical personnel, who has been erroneously treated by the society for quite a long term. I am happy we have the same language.

I appreciate your invitation for a visit to Singing, the lovely spot in southern Taiwan. As I am now working on a recent visit to UW hospital in Seattle, please allow me to take a rain check for paying visit Singing later in this Fall.

Regards,

XCA-Pod 提到...

Dear Dr. Lee

Your article really touches me. I can totally relate to what you are talking about. Thank you for writing such article that not only expresses your feeling, but also verbalizes what many of us in the medical field feel. Thank you very much.

Best Regards,

K.H.

骨科 李文吉 醫師 提到...

Dear Dr.K.H.

You are very kind to reply me with such a warm echo.

Indeed, sometimes it is pretty frustrated while encounter those irrational circumstances in our daily practice.

Nothing but to stay conscience,to keep integrity and to abide by the medical ethics is our best policy, I think.

It is my blessing. Because there is always physician like you, I am not alone.

骨科 李文吉 醫師 提到...

< To response Dr. ccl's message on 2011/7/1 >:

Dear Dr.ccl (of Tainan Singing),

I am going to have a lecture on 12/19/2011 2:00~3:30pm at 台南大飯店 7樓會議廳 台南市成功路一號 Tel:06-2289101

I wonder if you could see this message? Anyway, welcome attending if you were available.